(网经社讯)1月31日，网经社通过对“妈妈购”(宁波妈妈购网络科技有限公司运营）2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“妈妈购”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、妈妈购电诉宝用户投诉数据出炉：平台回复率为0
2020年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。
2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。
今天发布的是“妈妈购”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“妈妈购”共获得10次消费评级，10次均获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“不予评级”，平台回复率为0。
二、“妈妈购”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“妈妈购”存在退店保证金不退还、发货问题、网络欺诈、退换货难和退款问题。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“妈妈购”的用户主要集中地区依次为四川省、安徽省、山东省、广东省、浙江省和黑龙江省。
2.3 投诉性别分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“妈妈购”的用户中男生占比50.000%，女生占比50.000%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“妈妈购”的消费金额主要在5000-10000元、100-500元、10000元以上和1000-5000元区间，占比分别为33.333%、16.667%、16.667%和16.667%。
三、典型案例披露
【案例一】“妈妈购”合同到期 无法退还保证金
韦女士于2018年5月3日与宁波“妈妈购”网络科技有限公司签定合作协议，并向此缴纳5000元保证金，合同有效期2018年12月31日，合同到期未续签，保证金一直未退回。2019年联系对接运营，以离职为由无法处理此事，因此期间曾打过客服热线，仍说反馈此事，后就无下文，2020年继续联系对接运营，还是以公司人事，财务不在。另一方面我们在妈妈购平台销售出去的货款也有几千元未结算，我们不得已下架所有产品，期间了找过多次进行结算，一直说商务没审核为由，也不处理。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例二】“妈妈购”遭客户投诉 商品质量堪忧
一位山东潍坊消费者姜女士称，去年8月，她经朋友介绍接触到“贝因美”旗下妈妈购电商平台推出的“妈妈星店”项目。姜女士先花288元成为了平台的Plus会员，又交了7000元加盟成为了“星店”店主。根据妈妈购平台的宣传，“星店”店主会享有五项权益，包括“会有网络直播大屏培训，还会有网红薇娅直播带货”等，店主只需推广Plus会员和平台商品，就可获得相应提成。但在姜女士成为会员后，她选购了一个标价288元的儿童水杯。“收到货后发现，水杯质量不好，感觉性价比很差。除此之外，妈妈购当初宣传“店主享有5项权益”，但其实一直都没有兑现。而后，不少与姜女士有相似经历的消费者在联系妈妈购时，均表示联系不上。
【案例三】“妈妈购”商品久未发货 售后只予退款
刘女士于2019年12月5日在“妈妈购”平台下炊大皇旗舰店买了一个平底锅69标价，订单号为1202575637780701185。付款六天不发货，找平台客服无理由打发只一句让退款，商家不发货，没有任何关于不发货的解释，更没有提前通知不能发货，且目前妈妈购平台还有关于本产品的商品发布，要求联系店铺投诉妈妈购平台客服拒绝给投诉渠道，更是联系不上店铺负责人及店铺客服等任何人。
【案例四】“妈妈购”商品迟迟不发货 客服也无回复
山东省的于先生于2020年1月24日在妈妈购平台花288元抽中的荷兰剃须刀借口疫情原因不发货。联系多次客服不予处理，存在恶意欺骗消费者行为。我于2020年1月24日在妈妈购平台花288元抽中的荷兰剃须刀借口疫情原因不发货。联系多次客服不予处理，存在恶意欺骗消费者行为。我于2020年1月24日在妈妈购平台花288元抽中的荷兰剃须刀借口疫情原因不发货。联系多次客服不予处理，存在恶意欺骗消费者行为。我于2020年1月24日在妈妈购平台花288元抽中的荷兰剃须刀借口疫情原因不发货。联系多次客服不予处理，存在恶意欺骗消费者行为。
【案例五】“妈妈购”商品部分发货 剩余部分拒不退货
浙江省的郑女士于2020年3月12日在妈妈购平台上购买了口罩，当时下单的时候是购买了1000只（用于公司复工给员工发放口罩），但是3月23日收到快递的时候只有250只口罩，现在我不要求补发，要求退款退货，但是商家以口罩当时是活动产品以及口罩数据特殊防护用品，不接受退订为由拒绝。联系妈妈购的售后客服，他们也说当时是做活动，所以不退换，并且平台上没有商家沟通方式，只有一个电话号码，商家也一直拒绝接听我的诉求是退还收到的250只口罩，商家退回我所支付的1945元。
四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉
在“2020年全国零售电商消费评级榜”中，获“不予评级”的平台有：杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、易果生鲜、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城33家。
获“不建议下单”评级平台的依次为：找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、海淘免税店、中粮我买网、美乐乐家具网、考拉海购。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
